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2019 09-24

国内首个在线住宿平台服务规范发布 阶梯退改费

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  以往纠纷多发的在线住宿领域,如今有望被进一步规范。9月23日,由国家信息中心分享经济研究中心提出的《在线住宿平台服务规范》(以下简称《规范》)正式对外发布,该《规范》也是国内首个在线住宿平台的服务团体标准。值得一提的是,该《规范》还针对在线住宿平台一直存在的“酒店退订难”等问题作出了具体规范。北京商报记者了解到,此前已经有企业在酒店退订、修改预订方面先行实行阶梯退改机制。业内人士指出,虽然该《规范》并不是国家强制执行标准,不过起到了行业自律的作用。

  据悉,该《规范》对在线住宿平台以及平台内经营者的行为提出了具体要求。例如基本行为规范下除了对平台设立条件、登记许可、信息公示等的要求外,还涉及设施及运营环境维护、交易管理、用户协议等。

  同时该《规范》还对突发事件下平台的应急服务提出了要求。具体来看,《规范》提出平台应建立应急援助服务机制,用户遇到意外事故和突发情况时,平台应为其提供住宿相关的应急服务。《规范》还要求平台应建立先行赔付机制和快速理赔通道,经核实经营者确实存在过错的,平台应向用户先行赔付,包括退还预付款项或者赔偿损失。

  值得一提的是,该《规范》还针对在线住宿平台一直存在的“酒店退订难”等问题作出了具体规范,具体来看,经营者应在平台页面清晰展示退订政策,不应另行制定或修改政策,同时,经营者宜采用不同取消时间段的阶梯扣款政策,保障用户退改权益。

  据了解,此前就有消费者因为酒店退改的问题与OTA方面发生纠纷。对于此类消费者所反应的“退订难”的情况,有部分是因为客人购买的酒店产品在OTA或酒店官网上已注明了“免费取消”或“免费限时取消”,然而消费者在提出退订要求时遭到拒绝或者退订的手续相对繁琐,预付款项迟迟没有退还。

  北京商报记者还了解到,关于消费者预订酒店不可取消退改的问题大概能占到整体投诉量的30%。近年来,此类问题的频发也愈发受到业界的重视。携程集团公共事务部总经理孙天旭表示,2018年,携程在酒店退订政策方面进行了新的尝试,在几千家酒店试点实行阶梯取消的政策之后,客人满意度有了提升,平台的投诉率有所降低。

  国家信息中心首席信息师,分析经济研究中心主任张新红表示,通过《在线住宿平台服务规范》的出台,希望能够提升在线住宿领域的标准化建设,并能够为其他领域提供更多参考和借鉴。不过业内人士也指出,《规范》并不是国家强制执行文件,目前只是给业内企业提供一个参考,进一步提升行业自律程度。

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